从20年前的信用卡催收“回款记录单”看催收业务的变迁


收拾一些早期收藏的资料时,竟然找出在2001年从事信用卡催收工作时的几页“催收回款记录单”,以为早就被淹没于20年的时光河流之中了,没想到却尘封在一个资料袋里,默默地陪伴我走过20年信用卡之路。




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把这套“催收汇款记录单”的图片发在朋友圈和头条上后,引来不少关注,有的人问当年就有信用卡催收这个业务吗?也有的人询问透支后被催收的金额为什么这么少。



有这些问题是很正常的,因为当时国内信用卡市场尚未开放,而今天信用卡市场的主流人群,在当年都还没有接触过信用卡,也就不可能理解当时信用卡市场的特点。笔者作为较早接触信用卡的人,参与过信用卡业务链条中的很多领域的工作,特别还从事过一段时间的催收工作,借此机会也让读者了解一下信用卡市场化催收业务的由来。


 


信用卡市场化催收业务的起源


 


在信用卡市场开放之前,国内信用卡市场中流通的主要是“准贷记卡”,这类产品的特点:存款有息、透支无免息期,且没有最低还款的方式。都明白的一个道理,就是只要是信贷业务就一定有信用风险,而一旦出现风险就需要进行债务催收和追讨,因此,信用卡的催收业务很早就相伴而生了,但是具体出现的时间还需要向老一辈信用卡业务工作者进行考证。


 


虽然催收与信用卡业务密不可分,但是在90年代的信用卡业务却有一个特点,则是今天很多卡民所不曾经历过的,那就是办信用卡需要担保,形式包括有自然人担保(发卡银行对担保人也要进行资质审查,有经济能力的才可作为担保人)、质押/抵押担保(主要采用资金担保为主,申请人在发卡银行存入定期存款,存单由发卡银行盖章,表明存单在信用卡有效期内不得提前支取),以及单位担保等几种。也正是由于担保方式的存在,信用卡一旦出现逾期情况,发卡银行如何无法向逾期者本人催收,还可以向担保人或担保单位进行追偿,或者使用担保资金进行偿付。也正因为如此,当时发卡银行的信用卡催收工作在力量上相对比较薄弱。




 


在九十年代末,随着信用卡外包行业的出现,信用卡业务模式出现了重大的转变,也成为信用卡业务开放的“信号”,即在与发卡银行合作的信用卡外包机构办理信用卡,开始免除向银行提供各类担保的流程,申请人只需要提供本人身份证、各种单位证明,就可以申请到信用卡,而银行依旧采取原有的业务流程。信用卡的外包业务也是传统信用卡发卡业务的市场补充与延伸,笔者也是在这个时候迈入到信用卡行业的滚滚洪流之中。



 


那时候,信用卡在市场中的普及率不高,很多人对信用卡并不了解,最重要的是,由于透支消费观念还没有走入生活,在笔者从业的1999年,信用卡发卡量仅为2300万张,还包括处于睡眠、止付、注销状态的,因此信用卡的使用频率不高,使用范围也很狭窄,通常都是一些高档涉外宾馆酒店,即便是一些针对国人的大型商场可以使用信用卡,但使用也极少。笔者是1994年拥有了首张中行长城信用卡,1995年第一次在商场消费时,还是在存了钱之后使用的,对“透支”一词还是非常避讳的,也代表了当时国人对信用卡的普遍认识。


 


市场化发卡模式的出现,简化了银行办卡繁冗的手续,以及审核流程,一方面为信用卡的普及起到了至关重要的推动作用,但是另一方面,在中国个人信用体系尚未出台的时候,信用卡业务的风险也随之而来。由于发卡银行尚未做好信用卡市场化风控的准备工作,因此在与信用卡外包机构签署合作协议中,都将由此产生信用卡透支逾期款项也由外包机构承担,也就是说,信用卡外包机构,不仅要帮助银行采用免担保方式发卡,还要承担所发卡的透支逾期款项向发卡银行进行赔付,再由外包机构向持卡人进行催收。国内信用卡的市场化催收业务正是在这样的背景下应运而生。


 



为何催收的信用卡透支金额很低


 


关于“记录表”所记载的透支金额较低的问题,就要了解一下当时信用卡业务授信的机制。


 


实际上,早期信用卡的透支额度不像今天,可以根据持卡人的综合情况评估进行划分,可以有几千到几万、几十万的额度。而当时个人信用卡透支额度通常只有两个:金卡5000-10000元、普卡1000-5000元,没有今天很多卡民所追求的“提额”的条件。




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一般来说,当时的金卡是需要一定的企业职务要求的,所以一般用户几乎办不了,只能申请普通卡。从银行按照传统流程申请的信用卡通常会获得5000元透支额度,而委外机构采取市场化方式发卡,只给了2000元额度,也一定程度上控制了所发用户的信用风险规模。


 


尽管当时对信用卡逾期风险的认知还是非常初级的,笔者在从业之初甚至曾经幼稚地认为不会有人用了信用卡后欠钱不还的,这个认识在被调入催收部门后彻底被击破。虽然早期透支额度不高,委外机构也开始设立了催收岗位,但是催收工作完全是原始状态的人工催收,没有任何技术手段辅助,只能依靠电话向逾期客户进行沟通,要求他们及时按照欠款金额偿还款项。


 


初涉催收业务,制订催收规则


 


步入信用卡销售工作一年多时间后,因故被转入催收岗位。虽然对信用卡整体业务有了比较深入的了解和认识,但是信用卡催收工作在当时对我还是完全的门外汉,一切都要从头学起。


 


当时公司在催收岗位的只有一位大姐带着一个小女孩,催收总额有100多万元,而月回款金额仅为6万多元。按照这样的速度,回款情况不容乐观。于是,花了几天时间研究催收工作应该如何进行才能有效提高催收回款总额。由于当时缺乏与银行的联网系统,甚至催收连电脑都没有配备,只是依靠银行定期打印的欠款人名单,通过电话向其催收。


 


根据这样的工作流程,感觉到客户信息过于单薄,用户的重要信息均不知晓,尤其是所在企业信息的缺失,根本无法对其职业的综合情况进行评估。为此提出要求,用一个月时间将所有逾期客户的申请表中的信息重新登记,基本上掌握了完整的综合信息,对下一步进行有效催收打下基础。


 


同时将逾期时间不同的逾期客户进行了区分,分为:欠款>180天、90天<欠款<180天和欠款<90天等三个区间,不同时间的用户采取不同的方式进行催收;其次制订了《催收准则》:要求催收中:1、不得向除本人和直系家人之外任何第三人透露逾期情况,如果上门的话,可向单位有关部门进行透露;2、不使用“过度语言”,诸如:不还款就抓你等;3、不以“催收”名义,以账务“提醒”为名进行沟通。原则上,“提醒”均以电话为主,只有对于少量逾期严重并失去联系者,或者不配合催收工作的,才会选择上门送达还款通知单,不过这种情况微乎其微。


 


这些准备工作花了一个月时间做好之后,催收部门在新的业务规范下开展工作,首月笔者一人催收金额就达到了12.5万元,部门催收总额近30万元。虽然之后随着所发信用卡数量增长引起逾期总额的提升,但是在这样一个催收流程中,每月基本上保持同样的水平,使得所发卡的逾期风险得到一定程度的控制。




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退出催收业务,发毒誓永不涉足


 


2001年从五月份接手催收工作,数月中催收业绩,不论是个人还是部门都非常突出,甚至得到当时合作银行的肯定。


 


用今天的眼光看那时候的信用卡逾期现象,可以说完全不能相提并论的,一来,当时透支额度普遍较低,被催收金额不大,一般用户都能比较容易拿得出来;其次是最重要的,就是当时逾期用户还有一定的“羞耻心”,无论如何对催收工作多少存在着“敬畏感”,完全没有今天某些卡奴对催收工作如此“成熟”的心理。


 


随着催收业务的增加,在几个月的催收工作中,看到了逾期用户的各种借口可以说五花八门,各种形式的借口、谎言张嘴就来,本来正当的信用卡催收工作,还要与他们斗智斗勇,甚至斗狠,稍微语言重一些,对方还是一颗“玻璃心”,完全没有任何“负罪感”。说实话,笔者在催收工作中,尽量以讲道理说服对方的理性脾气,在与这些人接触时间久了都难免不被扭曲。




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正是由于深感催收工作中咸酸苦辣的滋味,很容易让心态变得极其复杂。因此,在从事了近半年催收工作,并取得一定的成绩后,转身加入了来自台湾的骏丰信用卡营销公司,也正是从这个时候起,为自己发下了一个毒誓,在以后的信用卡业务中,什么业务都可以触及,唯独信用卡催收业务永不再碰。


 


20年过去,今天的信用卡催收工作也与当年有了很大的发展与进步,尤其是引入了新科技的辅助手段,使得现在的催收工作与当时有了天壤之别,也有很多朋友在从事催收工作。但是自己始终恪守当年发下的“毒誓”,并形成了“事前防范优于事后催收”的信用卡业务理念,更多地投身于产品、市场和营销环节的研究之中了。



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